殡葬服务总是要与悲伤相遇，每时每刻都在感受悲伤，疗愈悲伤。人死不能复生，悲痛氤氲心头，难以驱散。我的经验，教训都体现在能否提供更多的心理抚慰这个节点上。下面我讲几个故事：

悲伤疏导的故事：殡葬职业生涯是感知悲伤和疗愈悲伤。曾有一位因被行驶中的公交车轮胎意外脱落击中而丧生的3岁幼儿，他的奶奶在现场目睹了事故全过程。这对于家庭、对于目击亲属都是沉重的打击，奶奶一直陷入深深的内疚。殡仪馆通过三步开展工作：取得信任、心理干预、仪式策划。首先对服务员工形象进行管理，身着柔软近人的常服代替生硬的西装工装，拉近与家属的距离感。再通过了解家属精神状态和需求，进行供需匹配，尤其向奶奶转述来自幼儿父母毫无责怪之意，配备有心理资质的工作人员全过程引导分散亲属悲伤情绪。在亲属情绪平复之后，了解孩子生前喜欢的玩具、图书、颜色等进行布置，用摇篮床取代常规遗体车，并提前告知来宾务必控制情绪，以免加重这个家庭白发人送黑发人的悲痛，在仪式上引导大家回忆美好、唱孩子最喜欢的《小星星》之歌。事后我在思考，当前告别仪式像工业流水线操作，需要更深思考如何使用更多时间空间资源支撑个性化情感化葬礼需求。

尸体的爱与怕：对于体现生者对逝者的爱，工作人员力求“视死如生”，像对待生者那样对待逝者。对部分遗体处理环节进行遮蔽，避免视觉上刺激到家属。用故人沐浴、心理安慰等方式赋予生命清净美好的状态。对于缓解生者对逝者的怕，工作人员通过防腐、整容、化妆等技术，力图还原睡着安详的模样，有时化妆师把逝者画得过于年轻漂亮而失真，反而会引起家属不满，因此对遗体化妆师的最高评价不是“画得真美”，而是“真像，像活着一样”。此外，设置区隔，把令人害怕的如整容、排水消肿等环节封闭操作。

殡葬冲突的故事：日前，在广西南宁发生了一桩医院弄错逝世老人信息的案例，家属得知家里老人还活着的时候，不是高兴庆幸，而是感到愤怒和没面子，因为家里已为弄错的老人进行了风光大葬，认错老人让他们“全家在全村丢尽了脸”。这一案例反映出扭曲的殡葬观，殡葬仪式成了维护虚荣和面子的社会表演，所以亟待在新的社会关系中重建殡葬功能。另外，在上海有“老娘舅”（指善于调解亲友邻里矛盾的人）柏万青表示和爱人签署海葬协议，但遭子女强烈反对，即使签字后子女也很可能不执行，这一现象被称为“柏万青现象”，这也反映出一种扭曲的孝道观念，将尽孝等同于入土为安。

疫情特殊场景下的丧葬需求满足问题：葬礼缺失可能造就后人是一辈子的创伤，甚至造成社会创伤，去年初，一位女士得知父亲病危，从美国回来，在回国隔离期间父亲病逝，以线上告别会的方式解决时空障碍问题，祭扫尤其需要这样的在线云应用。年底年初的高峰期间，推出低廉费用的5-10分钟简易告别方式，北京叫“遗体确认环节”，后续有较多家属询问能否补做追思仪式，以及疫情前期低价骨灰盒销量多，放开后是中等价位销量高，这些都是心理补偿效应。

我体会，殡葬人是一批“冥河摆渡人”，帮助逝者渡河，帮助未亡人稀释哀伤，确认、接纳祖先远去的事实，并且对人生宿命（生老病死）心存敬畏。但这需要时间，目前的丧假太短，难以完成摆渡的任务（古代官员常常服丧三年），因此，我们向社会呼吁延长丧假，目前，劳动法对丧假天数没有明确规定，一般多为直系亲属3天，但在快节奏城市化生活中，很多单位尤其是民营中小企业落实情况不理想。据美国一项丧亲研究，亲人去世第一阶段是震惊，随后再进入悲伤及追思等阶段，这需要充分时间处理情绪，往往需要3至6个月。建议适当延长丧假，给予丧亲者更多时间处理后事和心理调适。

——上海殡葬服务中心办公室副主任刘平

我从事殡葬行业近30年，感受到殡葬服务的变迁，无论如何变，主要发力点依然是是纾解逝者亲友情绪。我体会，追思仪式变迁主要有以下几点：

送别音乐的变迁：1998年刚入行工作时，送别背景音乐是沉重肃穆的哀乐，加剧悲伤情绪，不利于人们走出死别阴影。除了对党员干部的规定以外，为其他人提供的送别音乐风格应尽量轻松舒缓，以及在版权许可的情况下播放自选音乐。老百姓对可自选音乐的服务项目反响非常好，提供了钢琴提琴等纯音乐、京剧戏曲、《马儿啊你快些跑》等流行歌曲、逝者生前自唱的《黄河大合唱》等等，还有一位军人逝者的送别音乐依次是起床号、出操号、开饭号·····最后是熄灯号，各类乐曲丰富多彩。

色彩的变迁：黑白单人遗照逐渐转变为彩照、或用LED大屏幕投放滚动鲜活的生活照片，现场布置与亲友旅游合影。黑白纸花圈逐渐转变为暖色调的彩色绢花圈和鲜花，视具体情况借鉴婚礼罗马柱花球等。礼厅主题灯光从冷白色转为暖黄色调。

致哀方式的变化：从静默肃立、三鞠躬、转一圈，转变为坐着看屏幕听主持，平时常规用时为1小时，让亲友感受到共同的美好回忆，感受到对逝者的莫大尊重。

参与度的变化：对逝者亲友提供分层参与服务，体现对个性化、多元化需求的满足。操办仪式、直系亲属等视情况参与全程，包括前期策划、为逝者梳头盖脸（曾有一位建筑师逝世后家属放生前作品模型随遗体一起火化）、答谢来宾等。旁系亲属和朋友可参与分发随礼、叠纸鹤等。有参与才会有哀伤的释放。社会关系再远一点的远亲或同事等可借追思仪式和人生谢宴聚餐重叙感情。

祭品的变化：禁燃禁放日趋普及之下，八宝山研发了“水溶花”水溶祭祀纸，这种产品对环境影响极小，受到百姓好评，引导百姓使用安全、环保、文明的祭祀载体。

遗体服务方式的变化：从简单的酒精擦拭到推出故人沐浴服务，尤其能够为过度医疗而造成外观状态不好的逝者进行排水、按摩等，尽力还原如“睡着了”的安详状态。

骨灰或遗物安置方式的变化：北京现有“零百千万”惠民工程（零消费骨灰海葬和自然葬、百元骨灰盒、千元殡仪服务和万元骨灰安置），海葬则有5千元丧葬补贴。由于三年来疫情防控和生态安葬补贴原因，选择绿色安葬方式的市民渐多。八宝山殡仪馆还推出了“望云珠”产品，将钟乳石、石榴石、黄水晶等矿物和逝者的头发、指甲或骨灰混合制成，以供佩戴或安放家里。在上海福寿园举办的吴孟超院士数字礼葬和数字纪念馆开创了国内数字互动葬礼先河，“虚拟人技术”还原全息影像和逝者声音，与现场来宾对话，并发布了NFT数字藏品“吴孟超亲笔签名英汉字典”，取得了很好的纪念效果。

哀伤情绪有梯次效应，是直系亲属，还是旁系亲属，哀伤表达不一样，真朋友与假朋友不一样，职业老龄工作者见惯了生死，哀伤表达是程序性的，悼念仪式和其后的“豆腐饭”，气氛也不一样，前者肃穆，后者轻松，乡下还会有娱乐性、消费性的活动（听戏、麻将、吃席）。也可以看作是哀伤的稀释过程。

——北京八宝山殡仪馆副馆长周卫华

从1991年入行至今，我在公墓和殡仪板块（八宝山殡仪馆、万安公墓，北京市民政局机关、东郊殡仪馆）工作了32年。亲身感受到殡葬作为生离死别的记忆空间，承载太多的社会功能。

我2004年进入长沙民政职业技术学院科班学习，毕业后在合肥、宁波、武汉、重庆、四川等多地从事行业工作。发现从业人员心态发生了很大改变，之前是自卑和麻木，90后、00后进入行业后反而以这一职业为豪，会在网上晒图，晒生活。

遗体捐献的故事：在宁波工作期间成立了宁波市红十字人文关怀志愿服务队，重点做捐献者亲属的悲伤抚慰和人文关怀。有一次，捐献家属非常不满意接收方派出的遗体接运司机，衣着是短衫、短裤、拖鞋，毫无庄严感，也无仪式感，还不许家人上车送行，只给了家属一纸“薄证书”。对此，服务队立刻予以矫正，着手制定严格的接收遗体的礼仪程序，先培训，后督导，跟踪遗体捐献全程工作是否合规，保证遗属的视觉感受庄严肃穆，并积极开展心理抚慰，随后就把关怀家属、登记信息、做捐献纪念品纳入了常规机制，每年为100多位大体老师服务，都获得满意的反馈。

故人沐浴的故事：有些细节需要讲究，譬如女性客户应该由女员工服务，为癌症去世的逝者提供假发，引导家属参与梳头、化妆等环节。这样的参与有助于遗属哀伤情绪的释放。

捐款的故事：2009年在重庆，一名包工头儿子因叛逆产生冲突离家后意外身亡，包工头因愧疚心理拿出50万大办丧事，花不掉的钱叫殡葬人员为丧子烧掉。而焚烧人民币是违法行为，经殡葬人员劝导，包工头虽不愿收回钱，转而捐给了慈善组织，取得圆满的结局。

堵心的故事：武汉疫情期间，居民拒绝我们的遗体接运人员使用电梯，志愿者只好徒步爬上28楼，再从把遗体徒步搬下，过程十分艰辛，但只能隐忍，这就是所谓的避邻心理，在当今社会，死亡是晦气、丧气的事情，有许多戾气在左右、干扰着治丧环节。这些负性情绪都需要细心疏导，不能硬碰硬去蛮干、冲突。

——福寿园国际集团西南片区副总经理唐强

殡葬叙事的要义是细节的完美，我补充一个葬仪中的恼人细节，在我父亲追悼会上发现，每一场葬仪之间几乎没有过渡准备的时间来衔接，每一场约定时间都是一个小时，55分钟时，殡仪馆工作人员就进场，撤掉上一场的布置，安排下一场葬仪，这一场景，让还在现场的亲属感觉十分不爽，应该设身处地，以共情的心态去迎来送往。

——北京大学医学人文学院教授王一方

殡葬是重大民生事业，尤其在人口老龄化形势下，怎么面对和处理死亡是人类的难题，因为没有人经历过，从经验主义哲学角度来看，就没有哲学道理可供参考。

政府、社会、市场对于殡葬工作都在推进，这项与每个人都息息相关、需求越来越多元的事业有很多创新可为空间。

殡葬文化是非常值得做的事业，这是一项文化事业，墓园应当是教育基地。每个人都是一部小说，每个墓碑之下都有生动的人生故事。作为人生重要话题，我们要未雨绸缪、思考深远。

最近，chatGPT对人类冲击很大，人类文明演化很可能到了一个突变时刻，殡葬事业也要有相应的思考和准备。

从这次疫情可见，医疗和丧葬的无缝衔接非常重要，这个过程做好了是社会文明的进步。过去总有人轻慢殡葬工作，疫情中的殡葬舆情深深触痛了大家的神经，如何改进社会沟通，殡葬叙事是一个重要的手段，讲道理与讲故事如何有机结合起来是一个出路，人常说“理论是灰色的，生命之树常青”，死亡尤其如此，从某种意义上讲，死亡是人类永远的谜，不可认识的谜，讲故事比讲道理更有影响。

再次感谢各位抽出时间来参加北京大学殡葬叙事座谈会，也希望殡葬业今后重视殡葬叙事，把最优美、优雅的殡葬故事传播给社会。